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ディズニーランドのあるある「待ち」を不満にさせない工夫とは!?

 

まずは、ディズニーランドが「待ち」に対してどんな工夫をしているのか、

いくつかの例をみてみましょう。

 

『看板で待ち時間を表示する』

これは一般的ですね。

どれくらい待てばアトラクションに乗れるのか?

それを表示することで、「まだか、まだか」とイライラしながら

待たなくても良いように、上手にお客様の事前期待をマネジメントしています。

 

この待ちの工夫は、最近は飲食店でもよく見かけます。

例えば、早く出てくるメニューや、時間がかかるメニューの表示など。

日本人全体がみな忙しい?のでしょうか。

時間を気にする人が多くなったのは確かです。

歩行者信号のカウントダウンタイマーも同じ役割を果たしていますね。

 

 

次に、

『ファストパスがあれば少し待つだけで良い』

優先的に乗せてもらえる仕組みファストパス。

ずっと並んでいないといけないという制約を外してあげることで、

待ち時間自体を短くして、多くの時間を楽しんでもらおうという工夫。

これは、人気外食チェーンなどで配布される整理券の発展形といえます。

 

 

『WEBで待ち時間がリアルタイムに分かる』

WEBで園内の全てのアトラクションの待ち時間がリアルタイムに分かるようになっています。

そうすることで、お客様の選択肢が広がり、納得して並ぶことができるようになりました。

このようなシステムは、最近ではバスにおいて導入しているところが増えています。

リアルタイムでバスの位置情報を提供する事で、「現在どこにいるのか」を公開し、

待つことに対し、不満やイライラを取り去り、クレーム発生を劇的に低減しています。

 

 

さて、ここからが問題です。

ディズニーランドにあるアトラクション待ちの通路ですが、

実はあえて、かなり狭く作られています。幅は約1mといったところが多いのですが、

では、その理由は何でしょう?

 

答えを見る

答え

少しずつ進んでいることを実感できるように

解説

アトラクション待ちの通路は約1m幅で仕切られている場所が多い。
その理由は、2人でおしゃべりしながらも、整列して「ちょっとずつ進むこと」を
実感できるようにするためだと言われています。
確かに「進んでいる実感」があることで、
ただ単にその場で待たされるよりも遥かにイライラが軽減されます。
高速道路の渋滞でも、同じ様な経験のある方は多いのではないでしょうか。

いもづるアイデア

待ち時間を短く感じさせるBGMとは?
銀行、病院、役所・・・待ち時間というのはほんとに退屈なものです。
待ち時間を短く感じさせる工夫は昔から実践されていますが、
BGMを流すというのはその中でもポピュラーではないでしょうか。
ではどんなBGMが良いのか?
そんな調査や論文を探してみました。

体感待ち時間を短縮する背景音楽の調査
大阪大学経済学部の学生による調査。
テンポが速い方が待ち時間を短く感じる?
調査結果をみると、より体感待ち時間を短く感じさせるBGMとは以下のようになります。
 テンポの速いBGM
 歌詞の付いたBGM


どうでしょうか。テンポに関しては意外ではないでしょうか?
待合室ではゆったりしたテンポの遅いBGMが良く流れているように思いますが、
それらはもしかすると体感待ち時間を長く感じさせているのかもしれません。
心地良いと感じるテンポが必ずしも体感待ち時間を短縮するわけではない
ですが、同じ調査の中で、最も心地良いと感じるBGMのテンポは「遅い」となっており、体感待ち時間を最も短く感じるBGMと符合していないのが興味深いです。

心地良さを取るか、体感待ち時間短縮を取るか。
悩ましいところですが、これはサービス内容や業態、待合室の外観に合わせて選ぶべきでしょう。

待ち合い空間における音環境の違いが心理的時間評価と印象評価に与える影響
こちらは千葉大学環境デザイン研究室の調査。
テンポが明瞭なBGMほど待ち時間を短く感じる
こちらの調査をまとめると、より待ち時間を短く感じるBGMは、
「テンポが明瞭かつ速いBGM」となっています。

結論
○テンポの速いBGMは、待ち時間を短く感じさせる
○心地良いBGMと待ち時間を短く感じさせるBGMは一致しない
○「環境音」は待ち時間を短く感じさせたい時には不適

1985年、スティービー・ワンダーは楽曲「overjoyed」で水や葉っぱの音、コオロギや鳥の声などをパーカッションとして曲中に取り入れ、その心地良さで多くの人を魅了しました。
心地良さのポテンシャルをものすごく持っているはずの環境音。テンポ速めの音楽に環境音を組み込めば、待ち時間を短く感じ、かつ心地良い究極のBGMが作れるのかもしれません。
この記事を書いた人
横山 龍太 (株式会社ドーンマジック 代表取締役 / 放送作家)
横山 龍太株式会社ドーンマジック 代表取締役 / 放送作家)

1977年生まれ、熊本県天草市出身。

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